Ob für den schnellen Kaffee auf dem Weg zur Arbeit oder als gemütlicher Treffpunkt bei Heißgetränk und Snack – Coffee-Shops erfreuen sich großer Beliebtheit und ersetzen vielerorts alteingesessene Cafés. Das kann auch am Service liegen. Dies zeigt die Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches zehn Coffee-Shop-Ketten getestet hat.
Balzac Coffee geht mit dem Qualitätsurteil „gut“ als Testsieger aus der Servicestudie hervor. Die motivierten Mitarbeiter begrüßen die Kunden ansprechend und treten freundlich und hilfsbereit auf. Auf Beschwerden reagiert das Verkaufspersonal stets mit einer Entschuldigung. Ein weiterer Pluspunkt sind die kurzen Wartezeiten bis zur Bestellung und bis zur Ausgabe der Getränke und Speisen. Das große Angebot an Zusatzservices, wie kostenloses WLAN oder eine Bonuskarte, runden das positive Bild ab.
Den zweiten Rang belegt Campus Suite, eine bisher eher im norddeutschen Raum vertretene Kette, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Überzeugend ist das Angebot, das bei Getränke und Speisen ausgesprochen vielfältig ausfällt. Zudem beweist das freundliche und hilfsbereite Personal Kompetenz: Bestellungen werden korrekt ausgeführt und es wird individuell auf die Kundenfragen eingegangen. Das Filialumfeld ist einladend und sauber.
Mit Starbucks schafft es einer der Großanbieter auf den dritten Platz, ebenfalls mit einem guten Gesamtergebnis. Das Unternehmen punktet mit einem vielfältigen Angebot, insbesondere an Kaffeespezialitäten und Kaltgetränken. Fragen beantworten die hilfsbereiten Mitarbeiter leicht nachvollziehbar. Auch bei Reklamationen und Beschwerden verhalten sie sich kundenorientiert.
Man darf über die Coffee-Shop-Ketten denken wie man will, was Auswahl und Service betrifft sind sie allerdings gut aufgestellt. Schade nur, dass sie – aus meiner Sicht – individuellen und eigenständigen Cafés Schritt für Schritt die Lebensgrundlage entziehen, so ähnlich, wie das die Supermärkte mit den „Tante-Emma-Läden gemacht haben. Dabei könnten Cafés von den Coffee-Shops lernen: Fachwissen und Beratung sind heute gefragt wie nie! Im Test beantworten die Mitarbeiter sämtliche Fragen, etwa zu Kaffeespezialitäten und Röstverfahren der Bohnen, fachlich korrekt, wohl mit ein Grund für den Erfolg der Ketten.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete zehn Coffee-Shop-Ketten, die bundesweit an jeweils mehr als 20 Standorten präsent sind. Die Messung der Servicequalität erfolgte über zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in den Filialen einer jeden Kette. Untersucht wurden unter anderem Angebot, Gestaltung und Sauberkeit der Räumlichkeiten, Beratungskompetenz, Freundlichkeit der Angestellten, Warte- und Öffnungszeiten sowie Zusatzservices, etwa kostenloses WLAN vor Ort. Insgesamt flossen 100 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Auswertung ein.
Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, erklärt: „Die Produktvielfalt insbesondere bei Kaffeevarianten ist bestechend, bei Snacks fällt das Angebot aber weniger üppig aus. Trotz Verbesserungspotenzial in Teilbereichen sind die Coffee-Shops in puncto Service insgesamt erfreulich gut ausgestellt.“ Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch.
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